Incident Problem Manager

Over deze functie

Een Incident Problem Manager ben jij diegene die zich inhoudelijk en procesmatig bezig houdt met incidenten die bij de klanten van ilionx Hoorn voorkomen. Jij bent hét aanspreekpunt met betrekking tot het Incident en Problem proces van ilionx bij onze klanten. Jij bent in contact met alle stakeholders (intern en extern) als het gaat om procesverbetering en incidenten, en houdt alle partijen geïnformeerd over de afhandeling hiervan.

In deze rol ben jij de persoon die er voor zorgt dat er een duidelijk overzicht is met lopende incidenten. Je informeert de klant en interne stakeholders hierover op een reguliere basis tijdens (ticket)meetings. Jij analyseert deze overzichten op terugkerende incidenten, en adviseert alle stakeholders proactief om deze incidenten te voorkomen. In samenspraak met de Service Delivery Manger worden klanten met verhoogde aandacht besproken en een strategie bepaald aangaande de communicatie.

Bij zware incidenten / escalaties (prio1) neem je het voortouw, samen met de Delivery Manager, om deze snel en doeltreffend op te lossen. Je stelt een escalatie team samen, schakelt zo nodig externe leveranciers in en onderhoud contact met de klant. Daarnaast ben je inhoudelijk op de hoogte en betrokken bij het maken en onderhouden van de DAP/SLA afspraken. Deze rol is team overschrijdend. Je rapporteert aan de Manager Managed Services

je verantwoordelijkheden

• je draagt zorg voor de uitvoering, het besturen en bewaken van het Incident Management Proces en bijbehorende KPI’s;
• je stuurt collega’s aan die een uitvoerende rol spelen in het oplossen van incidenten;
• je bent het aanspreekpunt van oplosgroepen;
• de analyseert proactief incidenten en onderliggende data, en verwerkt deze tot initiatieven die leiden tot structurele verbeteringen;
• je hebt regelmatig overleg met betrokken stakeholders (coördinatoren, lijnmanagement van de betrokken afdelingen/teams en proceseigenaren en klanten;
• je levert een Major Incident Report (MIR) of RCA’s bij prio 1 verstoringen;
• je bent verantwoordelijk voor de communicatie bij (dreigende) grote verstoringen;
• je verzorgt maandelijkse SLA rapportages, zowel in- als extern en het bespreken hiervan;
• je bent verantwoordelijk voor het onderhoud van DAP/SLA afspraken in Docs.

verder heb je

• afgeronde studie op hbo- of wo-niveau met een duidelijke link naar zorg, ICT en/of organisatieprocessen;
• minimaal twee jaar werkervaring in een soortgelijke functie;
• kennis van, en ervaring in ITIL of ISM, Root Cause Analyses;
• ervaring in adviestrajecten en projectmatig werken;
• je schrijft en spreekt de Nederlandse taal vloeiend.

het team

De afdeling Customer Support bij ilionx healthcare is niet vergelijkbaar met een servicedesk in andere bedrijven. Customer Support is de afdeling waarmee contact gezocht wordt als er problemen of wensen in de huidige dienstverlening zijn en de ICT-afdeling van de klant er niet uitkomt. We zijn vaak de 3e lijns ondersteuning voor de klant, waar incidenten eerst worden onderzocht door de eigen ICT-afdeling. Hierdoor werkt Customer Support duidelijk op een hoger technisch niveau. Customer Support probeert een verstoring actief te verhelpen en heeft hier veel rechten toe, alvorens te escaleren naar Beheer. Gedurende dit gehele proces borg je de kwaliteit van de tickets en zorg je ervoor dat de SLA’s met onze klanten worden gehaald. Je kunt als medewerker met persoonlijke gezondheidsinformatie in aanraking komen.