alsof ik telkens cadeautjes krijg

In 2020 begon ik bij Tony’s Chocolonely met het systematisch ondersteunen van hun marketing- en salesprocessen. Ze hadden weliswaar Salesforce in huis, maar ze haalden er niet uit wat er in zat. Mailtjes beantwoorden, dat was het wel. Alsof er een Ferrari in de garage staat waar je niks mee doet. Samen met mijn consultant-collega Fariet ben ik daar verandering in gaan brengen. Samen zijn we daar zo’n anderhalf tot twee dagen per week mee bezig.

Hoe het begon

De medewerkers van de customer service – de Chocofancare – verwerken ongeveer 1.000 mails per week. We begonnen met een aantal kleine verbeterprojecten, zoals het verminderen van het aantal klikken, een betere categorisering van de berichten en een goede rapportage. Er was wel enige spanning tussen onze wens om zoveel mogelijk te automatiseren en hun wens om zo persoonlijk mogelijk te communiceren. Dat is opgelost met templates die ze zelf kunnen personaliseren.

Een nieuw portaal

Bij Tony’s Chocolonely staat de missie heel hoog in het vaandel. Een voorbeeld daarvan is Tony’s Open Chain, die directe eerlijke cacao-inkoop voor kleine producenten mogelijk maakt. Om dat proces volledig te ondersteunen, hebben we in Salesforce een portaal gebouwd. Het portaal ondersteunt de medewerkers bij opportunity management en de opvolging van leads.

Samenwerking

Ik werk nauw samen met mijn collega Fariet. Hij is als consultant van de klantbehoeften en weet die altijd met heel veel geduld boven tafel te krijgen. Fariet en ik werken de ideeën samen uit en doen voorstellen, onder andere voor de kosten.

Een uniek systeem

Salesforce is een uniek systeem om mee te werken. Over heel veel hoef je je geen zorgen te maken: databases, security, een basistoolkit, het zit er allemaal standaard in. Je kunt het verder zo ingewikkeld maken als je wilt, van een standaardcomponent uit de bibliotheek halen tot het zelf ontwikkelen met de eigen ontwikkeltaal APEX en met hun eigen leeromgeving Trailhead.

Innovatie

Het volgende grote project gaat over de inzet van artificial intelligence. Salesforce heeft een eigen generatieve AI, EinsteinGPT. Die gaan we op 3 manieren inzetten: om het sentiment in een case te identificeren, voor de categorisering van berichten en bij de afhandeling van vragen en verzoeken.

applications wordt door ons eenvoudig en begrijpelijk gemaakt. Met plezier werken onze experts samen aan het omzetten van complexe vraagstukken naar concrete oplossingen. We spreken de taal van onze klanten, begrijpen wat er speelt en delen graag onze kennis.

Simpelweg, we brengen onze klanten vooruit door innovatie en continue ontwikkeling. Kom jij bij ons jouw expertise inzetten, vernieuwen en verder leren?

Klik hier en wordt onderdeel van ons team van bevlogen experts.