puzzels oplossen met nieuwsgierige vakidioten

Michele Marotto

Werkt aan de nieuwe website voor het Okura Hotel en restaurant Ciel Bleu in Amsterdam. De website vertaalt de unieke Japanse ervaring naar een digitale omgeving met een hoog serviceniveau.

“Hospitality zat nog niet echt in onze portefeuille, dus toen de vraag van het Okura langskwam hebben we de kans direct gegrepen. Omdat we de eindgebruiker altijd bovenaan zetten hebben we van onszelf ook eerst een eindgebruiker gemaakt en zijn een nacht in het hotel gaan logeren. In de lobby hebben we een aantal gasten naar hun ervaring gevraagd. De conclusie van ons vooronderzoek: het is een superhotel van hoge kwaliteit en levert uitstekende service. Dat Japanse gevoel van stijl, gerichtheid op de gast en goede dienstverlening zagen we op de website alleen niet terug. Die was nogal simpel en niet makkelijk in gebruik. Met de gevonden ‘pijnpunten’ gingen we naar het Okura. Het was een beetje een gok, maar ze zagen dat we er echt energie in hadden gestoken. En dat we gelijk hadden. We mochten het gaan doen.

Eén soepele handeling

Op basis van grondig onderzoek met enquêtes en interviews met gasten en medewerkers hebben we persona’s gemaakt. Denk aan zakelijke klant, buitenlandse toerist, weekendje Amsterdam en dergelijke. We hebben voor elke persona de totale klantreis geschetst, van pre-stay, in het hotel en na vertrek. Dit hebben we omgezet in processen, branding en een nieuwe website. Van personalisatie tot een goed werkende mobiele site, de service is nu veel meer op de gebruiker afgestemd. En het is nog niet af: we werken eraan om het boeken van alle verschillende faciliteiten – van een suite tot de wellness – als één soepele handeling aan te bieden. Ook nemen we de site van Ciel Bleu onder handen, hun sterrenrestaurant. Als voorbereiding heb ik er zelf gegeten, dat was een bijzondere ervaring. Ze zijn daar zó goed in hun vak, er is overal over nagedacht en ook dat gaan ze straks online terugzien.

Toegevoegde waarde

De nieuwe voorkant heeft consequenties voor de achterkant. Daarom zijn we ook bezig met het vervangen van een aantal systemen en dat gaat allemaal heel zorgvuldig. Systemen maken is onze core business, maar user design is relatief nieuw. Aan de toegevoegde waarde wordt trouwens niet getwijfeld, alles is tegenwoordig digitaal en online en mensen rekenen erop dat een interface goed in elkaar zit. Ik vind het geweldig om deze competentie binnen ilionx verder neer te zetten, zeker bij zulke gave klanten en met zo’n impact. Het hotel in Amsterdam is een pilot voor alle Okura hotels. We helpen zo een wereldwijd concern met services die de gebruiker echt omarmen, omdat ze meer zijn dan een paar goed werkende componenten.

Bij ilionx is de inhoudelijke kennis van mensen het uitgangspunt. Bij pitches gaan er ook altijd experts mee, zij zijn bij uitstek in staat om klanten te verrassen nog voordat ze een keuze hebben gemaakt. Dat vind ik sterk. Er zijn zoveel verschillende technieken en oplossingen dat de integratie ervan een echte puzzel kan zijn. Geweldig om daaraan te werken met nieuwsgierige vakidioten die er plezier in hebben om zulke puzzels op te lossen.”